处理顾客抱怨与投诉是一项复杂的系统工程，需要一定的相关经验与处理技巧，要妥善处理好此类问题，绝非易事。那如何才能处理好顾客的抱怨与投诉呢?

YUKI就在此帮大家总结总结，做好这“一点”，扭转投诉给门店带来的不利影响。


1、动作快一点

处理抱怨与投诉要反应迅速一点，一来可以让顾客感觉到受尊重，二来能表示出解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客对于门店负面信息的传播，从而将损失减至最少。

2、态度好一点

顾客有抱怨或投诉，就是表示对商品或服务不满意，从心理上来说，他们会觉得在店里被亏待了。因此，如果店员在处理过程中态度不友好，顾客心理感受就会很差，就会产生抵制情绪。反之，若店员态度诚恳，礼貌热情，顾客的抵触情绪就会有所降低。

3、语言得体一点

顾客对商品或服务感到不满，在发泄不满时可能会出现言语过激的情况。如果店员在服务中与顾客针锋相对，彼此关系势必恶化。所以在解释问题的过程中，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与顾客沟通，切忌出现嘲讽或过激的言语。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。

4、耐心多一点

在处理过程中，要耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要指正顾客的不足，去让他们尽情宣泄心中的不满。当店员耐心地听完了倾诉与抱怨，而顾客也得到了发泄的满足之后，就能更容易接受解释和道歉了。

5办法多一点

很多门店在售后服务中，处理顾客投诉的方式有给顾客慰问、道歉或补偿商品、赠小礼品等。其实解决问题的办法有许多种，除上述办法外，也可以采用免费办会员卡、升级会员等形式。

6、补偿多一点

顾客在抱怨或投诉之后，往往希望得到一定的补偿，这种补偿有可能是物质上的(如更换商品、退货或赠送礼品等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果顾客得到额外的收获，他们会更容易接受解释与道歉。

7、处理人员层级高一点

顾客提出抱怨与投诉后都希望自己提出的问题受到重视，而处理问题的人员的层级也会影响顾客期待解决问题的情绪。如果较高层级的人员能够亲自处理顾客的投诉，会化解顾客很多的怨气和不满，也较为配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉与抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。


顾客的抱怨与投诉实际上是改进销售工作、提高顾客满意度的绝佳机会。如果问题获得圆满的解决，顾客对门店的忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客高得多。抱怨与投诉并不可怕，可怕的是不能有效地解决问题，最终导致顾客的流失。
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